1、建立健全政府热线服务流程管理体系，负责服务流程的顶层规划、业务设计、梳理诊断、实施监测、持续改进等工作；
2、建立健全政府热线服务规则管理体系，负责服务规则的顶层规划、业务设计、标准编制、培训支撑、持续改进等工作；
3、研究优化服务流程和规则的实施效果，为提高业务处理效能和管理水平提供决策参考。
1、组织协助各队列负责人制订工作计划，推动业务开展，协调各方资源，带领各队列完成既定的绩效目标；
2、协调后台各部门开展前台绩效管理、流程优化、规则设计、操作培训、质量监控、应急处置、员工激励等工作，培育和发展前台优秀运营团队和个人，不断提升政府热线整体服务水平。